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Marketing de Serviços

Código 14377
Ano 2
Semestre S1
Créditos ECTS 6
Carga Horária TP(60H)
Área Científica Marketing
Objectivos de Aprendizagem Fornecer uma ampla perspetiva da aplicação do conceito de marketing no sector dos serviços, bem como, da implementação de estratégias de marketing, tendo em conta as suas especificidades e tendências futuras
No final da Unidade Curricular o estudante deve ser capaz de:
- Identificar as características diferenciadoras dos serviços e as suas implicações para o processo de marketing;
-Compreender o processo de prestação dos serviços e as especificidades do mesmo;
- Ser capaz de estabelecer estratégias adequadas aos serviços.
Conteúdos programáticos I - Introdução à gestão de serviços
II - O processo de prestação dos serviços
III - A satisfação do cliente
IV - A qualidade do serviço
V - A recuperação do serviço
VI - As pessoas nos serviços
VII - A gestão da procura e da capacidade
Metodologias de Ensino e Critérios de Avaliação A avaliação da disciplina é contínua. A avaliação final resultará da composição dos seguintes elementos:
- 2 Provas escritas (35%+35%);
- Realização de um trabalho de grupo (max. 4 elementos) aplicado a uma empresa real de serviços (30 %).

O aluno não poderá ter menos do que 7 valores em nenhum dos elementos de avaliação.
Bibliografia principal K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson, Ana Akemi Ikeda, Marcos Cortez Campomar (2010) Princípios de Marketing de Serviços, conceitos, Estratégias e Casos, Cengage Learning.
Valarie A. Zeithaml; Mary Jo Bitner; Dwayne D. Gremler (2011) Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. 5ª edição. Bookman editora.
Luís Saias (2007) - Marketing de Serviços – Qualidade e Fidelização de Clientes; Universidade Católica Editora.
José Dantas (2013) Inovação e Marketing em serviços. Lidel.
Língua Português
Data da última atualização: 2021-10-08
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