Código |
5804
|
Ano |
3
|
Semestre |
S2
|
Créditos ECTS |
6
|
Carga Horária |
TP(60H)
|
Área Científica |
Marketing
|
Tipo de ensino |
Face-to-face
|
Estágios |
n.a.
|
Objectivos de Aprendizagem |
Esta disciplina visa fornecer uma ampla perspetiva da aplicação do conceito de marketing relacional e das suas potencialidades para as organizações. No final desta unidade o aluno deverá ser capaz de: 1. conceber e implementar estratégias de marketing relacional 2. calcular o Customer Lifetime Value dos clientes 3. fazer uma análise de valor da carteira de clientes 4. equacionar as diferentes opções de gestão de relacionamento com os clientes 5. Identificar as diferentes fases de implementação de uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente 6. desenvolver um mix de comunicação adequado ao desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros. Para além disso pretende-seque o aluno desenvolva algumas competências de assiduidade e pontualidade, respeito pelos colegas e docente, sentido crítico, responsabilidade, trabalho de equipa e poder de argumentação.
|
Conteúdos programáticos |
I- Do Marketing Transaccional ao Relacional II – O Conceito de Valor e o Marketing Relacional III – A Cadeia de Relações em Marketing IV – A Fidelização como base do Marketing Relacional V – A Gestão da Informação e o Marketing Relacional VI – A Implementação de uma Política de Gestão de Relacionamentos com o Cliente (CRM) VII – Comunicar com o Cliente para Criar Relações
|
Metodologias de Ensino e Critérios de Avaliação |
A avaliação final resultará da realização dos seguintes elementos: • 2 Provas escritas 1ª – (32,5%) – 16/4/2020 - online 2ª – (32,5%) – 3/6/2020 - online OU Uma Frequência global (65%) a 3/6/2020 - online NOTA: CONDIÇÃO PARA APROVAÇÃO POR FREQUÊNCIA (EA) - 65% DAS FREQUÊNCIAS COM NOTA SUPERIOR A 6 VALORES (MÉDIA DE 9V NAS FREQUÊNCIAS) ou UMA FREQ (65%) >= 9V • Trabalhos de grupo feitos em período de aula (TGA) – 22,5% Trabalho de grupo feitos fora do período de aula (TGFA) – 12,5% Para aprovação na disciplina por EA exige-se: 1º Freq. (31,5%) + 2º Freq. (31,5%) (ou 1 Freq. 65%) + TGA (22,5%) + TGFA (12,5%) = 9,5 valores; • Mínimo de avaliação em EA para ter acesso a exame - 6 valores. • Em cada TGA, os grupos com as três melhores notas positivas e superiores a 14 valores, terão um bónus de 15% (1ª melhor nota), 10% (2ª melhor nota) e 5% (3ª melhor nota). • Os melhores TGFA com nota >= 14 valores terão Bónus 10%.
|
Bibliografia principal |
Anton, Jon; Petouhoff, Natalie (2002) – Customer Relationship Management: The bottom line to optimizing your return. Prentice Hall. New Jersey. Castro, Carmen; Armario, Enrique (1999) – Marketing Relacional, ESIC editorial, Madrid. Hughes, A. (2003). The customer loyalty solution: what works (and what doesn't) in customer loyalty programs. New York: McGraw-Hill. Ian Gordon (1998) - Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them Forever. Itzhak Meir Bogmann (2000) – Estratégias De Fidelização E Suas Implicações Financeiras. Livraria Nobel. São Paulo Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Customer Realtionship Management: concept, strategy and tools (Second ed.). London: Springer. Lindon, D.; Lendrevie, J.; Lévy, J.; Dionísio, P.; Rodrigues, V. (2004) – Mercator, Teoria e prática do marketing, (10ª ed.), Publicações Dom Quixote. Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill. Payne, A. (2005). Handbook of CRM: achieving excellence in customer management. Oxford: Routledge. Pedro Carvalho (2004) - O marketing relacional e o estudo do caso chip 7, Dissertação de Mestrado em Marketing, Universidade Portucalense Infante D. Henrique Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. England: Pearson Education.
|
Língua |
Português
|