Marketing de Serviços

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Cristina Maria Santos Estevão
Código:
14377
Ano:
2
Semestre:
S1
Créditos ECTS:
6
Carga Horária:
TP(60H)
Área Científica:
Marketing
Objectivos de Aprendizagem:
Fornecer uma ampla perspetiva da aplicação do conceito de marketing no sector dos serviços, bem como, da implementação de estratégias de marketing, tendo em conta as suas especificidades e tendências futuras
No final da Unidade Curricular o estudante deve ser capaz de:
- Identificar as características diferenciadoras dos serviços e as suas implicações para o processo de marketing;
-Compreender o processo de prestação dos serviços e as especificidades do mesmo;
- Ser capaz de estabelecer estratégias adequadas aos serviços.
Conteúdos programáticos:
I - Introdução à gestão de serviços
II - O processo de prestação dos serviços
III - A satisfação do cliente
IV - A qualidade do serviço
V - A recuperação do serviço
VI - As pessoas nos serviços
VII - A gestão da procura e da capacidade
Metodologias de Ensino e Critérios de Avaliação:
A avaliação final resultará da composição dos seguintes elementos:
- 2 Provas escritas (30%+30%);
- Atividades periódicas (10%);
- Realização de um trabalho de grupo (max. 4 elementos) aplicado a uma empresa real de serviços (30 %).
- O aluno não poderá ter menos do que 7 valores em nenhum dos elementos de avaliação.
- Presenças obrigatórias: 75% das aulas (faltas superiores a 25% os alunos reprovam, mesmo que a média dos vários elementos de avaliação sejam superiores a 10 valores e não serão admitidos a qualquer época de exame).
- O aluno para ser admitido a exame terá que participar em todos os elementos que fazem parte da avaliação contínua, com exceção das atividades periódicas.
Época Normal / Época de Recurso – 100%
Bibliografia principal:
Almeida, M. & Pereira, J. (2014). Marketing de Serviços, Edições Sílabo, 1ª Edição.
Dantas, J. (2013). Inovação e Marketing em Serviços. Lidel.
Dionísio, P., Guerreiro, J., Faria, H., Rodrigues, V. & Canhoto, R. (2024). AI_Novator Marketing na Era da Inteligência Artificial e da Sustentabilidade – Gen AI e ESG, Bertrand Editora, ISBN: 9789722548250.
Hoffman, K, Bateson, J., Ikeda, A. & Campomar, M. (2010.) Princípios de Marketing de Serviços, Conceitos, Estratégias e Casos, Cengage Learning.
Saias; L. (2007). Marketing de Serviços – Qualidade e Fidelização de Clientes; Universidade Católica Editora.
Valarie A. Zeithaml; Mary Jo Bitner & Dwayne D. (2011). Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. 5ª edição. Bookman Editora.
Língua:
Português