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Objectivos de Aprendizagem |
Esta disciplina visa fornecer uma ampla perspetiva da aplicação do conceito de marketing relacional e das suas potencialidades para as organizações.
No final desta unidade o estudante deverá ser capaz de:
1. conceber e implementar estratégias de marketing relacional
2. calcular o Customer Lifetime Value dos clientes
3. fazer uma análise de valor da carteira de clientes
4. equacionar as diferentes opções de gestão de relacionamento com os clientes
5. identificar as diferentes fases de implementação de uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente
6. desenvolver um mix de comunicação adequado ao desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros.
Para além disso pretende-se que o estudante desenvolva algumas competências como assiduidade e pontualidade, respeito pelos colegas e docente, sentido crítico, responsabilidade, trabalho de equipa e poder de argumentação.
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Metodologias de Ensino e Critérios de Avaliação |
As metodologias usadas serão essencialmente de exposição e centradas no aluno, com indicação de tarefas a serem realizadas para inclusão em aula. Serão realizados trabalhos de grupo em aula e em casa para se prepararem para as aulas ou fundamentar conhecimento após a lecionação em aula . Estes exercícios são considerados para avaliação como exercícios complementares à matéria. Para além destes elementos de avaliação será realizado um trabalho de grupo fora de aula, para analisar em estilo de estudo de caso, a aplicação dos conceitos lecionados no Cap. 4 e no Cap. 6 do programa.
Os trabalhadores estudantes poderão ter ajustes na avaliação, no entanto devem entrar em contacto com a docente para a acordar os critérios e estabelecer que os mínimos de avaliação contínua e para acesso a exame também se aplicam ao seu estatuto.
Os alunos podem optar por avaliação contínua ou por exame sendo que essa opção no Moodle (sondagem) até 19 de março de 2022.
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Bibliografia principal |
Anton, Jon; Petouhoff, Natalie (2002) – Customer Relationship Management: The bottom line to optimizing your return. Prentice Hall. New Jersey.
Castro, Carmen; Armario, Enrique (1999) – Marketing Relacional, ESIC editorial, Madrid.
Hughes, A. (2003). The customer loyalty solution: what works (and what doesn't) in customer loyalty programs. New York: McGraw-Hill.
Ian Gordon (1998) - Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them Forever.
Itzhak Meir Bogmann (2000) – Estratégias De Fidelização E Suas Implicações Financeiras. Livraria Nobel. São Paulo
Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Customer Realtionship Management: concept, strategy and tools (Second ed.). London: Springer.
Lindon, D.; Lendrevie, J.; Lévy, J.; Dionísio, P.; Rodrigues, V. (2004) – Mercator, Teoria e prática do marketing, (10ª ed.), Publicações Dom Quixote.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill.
Payne, A. (2005). Handbook of CRM: achieving excellence in customer management. Oxford: Routledge.
Pedro Carvalho (2004) - O marketing relacional e o estudo do caso chip 7, Dissertação de Mestrado em Marketing, Universidade Portucalense Infante D. Henrique
Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. England: Pearson Education.
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