Customer Relationship Management

Imagem d@ Pedro Miguel Lopes Mota Veiga [Ficheiro Local]
Pedro Miguel Lopes Mota Veiga
Código:
14443
Ano:
1
Semestre:
S2
Créditos ECTS:
6
Carga Horária:
TP(30H)
Área Científica:
Marketing
Objectivos de Aprendizagem:
No final desta UC, o aluno deve:
- Compreender a necessidade de estratégias de marketing centradas no cliente;
- Compreender os requisitos para a implementação de estratégias de CRM;
- Compreender os conceitos, métricas e técnicas das atividades de CRM;
- Ser capaz de aplicar ferramentas e metodologias de CRM que auxiliam nas análises ao nível do cliente.
Conteúdos programáticos:
I Gestão de relacionamento com o cliente – Conceitos
1.1 Introdução
1.2 conceptualização da gestão de relacionamentos com o cliente (GRC)
1.3 O que é necessário para implementar estratégias de GRC
1.3.2 Tecnologia
1.3.3 Métricas
1.4 Métodos Analíticos
II Gestão de relacionamentos com o cliente na prática
2.1 Métricas estratégicas de valor baseadas no cliente
2.1.1 Análise RFM
2.1.2 Valor passado do cliente
2.1.3 Métricas de valor ao longo da vida
2.1.4 Equidade do Cliente
2.2. Estratégias mais comuns de seleção do cliente
2.2.1 Caracterização
2.2.2 Árvores de classificação binária
2.2.3 Regressão Logística
2.3 Técnicas para avaliar estratégias alternativas de seleção de clientes
2.3.1 Taxa de classificação incorreta
2.3.2 Análise Lift
Bibliografia principal:
Kumar, V., & Reinartz, W. (2012) Concept, Strategy, and Tools. Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Kumar, V., & Petersen, J. A. (2012). Statistical methods in customer relationship management. New York,NY: Wiley.
Rai, A. K. (2012). Customer relationship management: Concepts and cases. PHI Learning Pvt. Ltd.
Língua:
Português