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Objectivos de Aprendizagem |
Esta disciplina visa fornecer uma ampla perspetiva da aplicação do conceito de marketing relacional e das suas potencialidades para as organizações.
No final desta unidade o estudante deverá ser capaz de:
1. conceber e implementar estratégias de marketing relacional
2. calcular o Customer Lifetime Value dos clientes
3. fazer uma análise de valor da carteira de clientes
4. equacionar as diferentes opções de gestão de relacionamento com os clientes
5. identificar as diferentes fases de implementação de uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente
6. desenvolver um mix de comunicação adequado ao desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros.
Para além disso pretende-se que o estudante desenvolva algumas competências como assiduidade e pontualidade, respeito pelos colegas e docente, sentido crítico, responsabilidade, trabalho de equipa e poder de argumentação.
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Metodologias de Ensino e Critérios de Avaliação |
As metodologias usadas serão essencialmente de exposição e centradas no aluno, com indicação de tarefas a serem realizadas para inclusão em aula. Serão realizados trabalhos de grupo em aula, enquanto o funcionamento das aulas decorrer em formato online, pelo recurso a salas simultâneas. Durante o regime presencial vão ser solicitados trabalhos de investigação sobre os conceitos a desenvolver em aula para interações e aprendizagem conjunta. Exercícios para realizarem em casa para reverem a compreensão da matéria. Estes exercícios são considerados para avaliação em regime de participação com Bónus ou como exercícios complementares à matéria. No funcionamento das aulas a assiduidade e pontualidade serão condições para avaliação por frequência. Para além destes elementos de avaliação será realizado um trabalho de grupo para analisar em estilo de estudo de caso sobre o Cap. 4 e Cap. 6 do programa.
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Bibliografia principal |
Anton, Jon; Petouhoff, Natalie (2002) – Customer Relationship Management: The bottom line to optimizing your return. Prentice Hall. New Jersey.
Castro, Carmen; Armario, Enrique (1999) – Marketing Relacional, ESIC editorial, Madrid.
Hughes, A. (2003). The customer loyalty solution: what works (and what doesn't) in customer loyalty programs. New York: McGraw-Hill.
Ian Gordon (1998) - Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them Forever.
Itzhak Meir Bogmann (2000) – Estratégias De Fidelização E Suas Implicações Financeiras. Livraria Nobel. São Paulo
Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Customer Realtionship Management: concept, strategy and tools (Second ed.). London: Springer.
Lindon, D.; Lendrevie, J.; Lévy, J.; Dionísio, P.; Rodrigues, V. (2004) – Mercator, Teoria e prática do marketing, (10ª ed.), Publicações Dom Quixote.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill.
Payne, A. (2005). Handbook of CRM: achieving excellence in customer management. Oxford: Routledge.
Pedro Carvalho (2004) - O marketing relacional e o estudo do caso chip 7, Dissertação de Mestrado em Marketing, Universidade Portucalense Infante D. Henrique
Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. England: Pearson Education.
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