| Código |
14377
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| Ano |
2
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| Semestre |
S1
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| Créditos ECTS |
6
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| Carga Horária |
TP(60H)
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| Área Científica |
Marketing
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Objectivos de Aprendizagem |
Fornecer uma ampla perspetiva da aplicação do conceito de marketing no sector dos serviços, bem como, da implementação de estratégias de marketing, tendo em conta as suas especificidades e tendências futuras
No final da Unidade Curricular o estudante deve ser capaz de:
- Identificar as características diferenciadoras dos serviços e as suas implicações para o processo de marketing;
-Compreender o processo de prestação dos serviços e as especificidades do mesmo;
- Ser capaz de estabelecer estratégias adequadas aos serviços.
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Conteúdos programáticos |
I - Introdução à gestão de serviços
II - O processo de prestação dos serviços
III - A satisfação do cliente
IV - A qualidade do serviço
V - A recuperação do serviço
VI - As pessoas nos serviços
VII - A gestão da procura e da capacidade
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Metodologias de Ensino e Critérios de Avaliação |
A avaliação da disciplina é contínua. A avaliação final resultará da composição dos seguintes elementos:
- 2 Provas escritas (35%+35%);
- Realização de um trabalho de grupo (max. 4 elementos) aplicado a uma empresa real de serviços (30 %).
O aluno não poderá ter menos do que 7 valores em nenhum dos elementos de avaliação.
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Bibliografia principal |
Almeida, M. & Pereira, J. (2014). Marketing de Serviços, Edições Sílabo, 1ª Edição.
Dantas, J. (2013). Inovação e Marketing em Serviços. Lidel.
Hoffman, K, Bateson, J., Ikeda, A. & Campomar, M. (2010.) Princípios de Marketing de Serviços, Conceitos, Estratégias e Casos, Cengage Learning.
Saias; L. (2007). Marketing de Serviços – Qualidade e Fidelização de Clientes; Universidade Católica Editora.
Valarie A. Zeithaml; Mary Jo Bitner & Dwayne D. (2011). Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente. 5ª edição. Bookman Editora.
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| Língua |
Português
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