| Código |
14392
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| Ano |
3
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| Semestre |
S2
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| Créditos ECTS |
6
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| Carga Horária |
TP(60H)
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| Área Científica |
Marketing
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Tipo de ensino |
Face-to-face
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Estágios |
n.a.
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Objectivos de Aprendizagem |
Esta disciplina visa fornecer uma ampla perspetiva da aplicação do conceito de marketing relacional e das suas potencialidades para as organizações.
No final desta unidade o estudante deverá ser capaz de:
1. conceber e implementar estratégias de marketing relacional
2. calcular o Customer Lifetime Value dos clientes
3. fazer uma análise de valor da carteira de clientes
4. equacionar as diferentes opções de gestão de relacionamento com os clientes
5. identificar as diferentes fases de implementação de uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente
6. desenvolver um mix de comunicação adequado ao desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros.
Para além disso pretende-se que o estudante desenvolva algumas competências como assiduidade e pontualidade, respeito pelos colegas e docente, sentido crítico, responsabilidade, trabalho de equipa e poder de argumentação.
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Conteúdos programáticos |
I- Do Marketing Transacional ao Relacional
II – O Conceito de Valor e o Marketing Relacional
III – A Cadeia de Relações em Marketing
IV – A Fidelização como base do Marketing Relacional
V – A Gestão da Informação e o Marketing Relacional
VI – A Implementação de uma Política de Gestão de Relacionamentos com o Cliente (CRM)
VII – Comunicar com o Cliente para Criar Relações
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Metodologias de Ensino e Critérios de Avaliação |
Os trabalhadores estudantes poderão ter ajustes na avaliação, no entanto devem entrar em contacto com a docente para a acordar os critérios e estabelecer que os mínimos de avaliação contínua e para acesso a exame também se aplicam ao seu estatuto, até 11 de março.
Os alunos podem optar por avaliação contínua ou por exame, no Moodle (sondagem) até 19 de abril de 2024. Na ausência de opção, considera-se a avaliação contínua.
A avaliação contínua resultará da realização dos seguintes elementos:
• 2 Provas escritas, com ponderação de 32,5% cada, com mínimo de 7,5 em cada prova para aprovação AC.
• Trabalho de grupo feito fora do período de aula (TGFA) – 15%
• Trabalhos de grupo feitos em período de aula (TGA) – 20%
Para aprovação na disciplina por Avaliação Contínua (AC) é exigido que:
1º Freq. (32,5%) + 2º Freq. (32,5%) + TGA (20%) + TGFA (15%) >= 9,5 valores (com o cumprimento da nota mínima em cada frequência de 7,5 valores).
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Bibliografia principal |
Anton, Jon; Petouhoff, Natalie (2002) – Customer Relationship Management: The bottom line to optimizing your return. Prentice Hall. New Jersey.
Castro, Carmen; Armario, Enrique (1999) – Marketing Relacional, ESIC editorial, Madrid.
Hughes, A. (2003). The customer loyalty solution: what works (and what doesn't) in customer loyalty programs. New York: McGraw-Hill.
Ian Gordon (1998) - Relationship Marketing: New Strategies, Techniques and Technologies to Win the Customers You Want and Keep Them Forever.
Itzhak Meir Bogmann (2000) – Estratégias De Fidelização E Suas Implicações Financeiras. Livraria Nobel. São Paulo
Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Customer Realtionship Management: concept, strategy and tools (Second ed.). London: Springer.
Lindon, D.; Lendrevie, J.; Lévy, J.; Dionísio, P.; Rodrigues, V. (2004) – Mercator, Teoria e prática do marketing, (10ª ed.), Publicações Dom Quixote.
Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill.
Payne, A. (2005). Handbook of CRM: achieving excellence in customer management. Oxford: Routledge.
Pedro Carvalho (2004) - O marketing relacional e o estudo do caso chip 7, Dissertação de Mestrado em Marketing, Universidade Portucalense Infante D. Henrique
Peelen, E. (2005). Customer Relationship Management. England: Pearson Education.
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| Língua |
Português
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