Código |
14443
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Ano |
1
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Semestre |
S2
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Créditos ECTS |
6
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Carga Horária |
TP(30H)
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Área Científica |
Marketing
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Objectivos de Aprendizagem |
No final desta UC, o aluno deve: - Compreender a necessidade de estratégias de marketing centradas no cliente; - Compreender os requisitos para a implementação de estratégias de CRM; - Compreender os conceitos, métricas e técnicas das atividades de CRM; - Ser capaz de aplicar ferramentas e metodologias de CRM que auxiliam nas análises ao nível do cliente.
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Conteúdos programáticos |
I Gestão de relacionamento com o cliente – Conceitos 1.1 Introdução 1.2 conceptualização da gestão de relacionamentos com o cliente (GRC) 1.3 O que é necessário para implementar estratégias de GRC 1.3.2 Tecnologia 1.3.3 Métricas 1.4 Métodos Analíticos II Gestão de relacionamentos com o cliente na prática 2.1 Métricas estratégicas de valor baseadas no cliente 2.1.1 Análise RFM 2.1.2 Valor passado do cliente 2.1.3 Métricas de valor ao longo da vida 2.1.4 Equidade do Cliente 2.2. Estratégias mais comuns de seleção do cliente 2.2.1 Caracterização 2.2.2 Árvores de classificação binária 2.2.3 Regressão Logística 2.3 Técnicas para avaliar estratégias alternativas de seleção de clientes 2.3.1 Taxa de classificação incorreta 2.3.2 Análise Lift
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Metodologias de Ensino e Critérios de Avaliação |
Esta UC será ministrada através de uma mistura de aulas expositivas, mini-casos e exercícios práticos. Será usado um software ao longo do semestre para a realização dos exercícios. Durante o semestre, o aluno construirá uma base de dados para ser usada no exame final.
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Bibliografia principal |
Kumar, V., & Reinartz, W. (2012) Concept, Strategy, and Tools. Springer-Verlag Berlin Heidelberg Kumar, V., & Petersen, J. A. (2012). Statistical methods in customer relationship management. New York,NY: Wiley. Rai, A. K. (2012). Customer relationship management: Concepts and cases. PHI Learning Pvt. Ltd.
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Língua |
Português
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